TP Conseiller(ère) relation client à distance

TP : Conseiller relation client à distance

RNCP35304 – TP – Conseiller relation client à distance – France Compétences (francecompetences.fr)

PRÉREQUIS et ADMISSION

PUBLIC : Tout public

PREREQUIS : – Expérience professionnelle souhaitée

– de 1 mois pour accéder au 1^er emploi

90 % des diplômés sont en emploi

selon une étude réalisée 18 mois après obtention du diplôme

OBJECTIFS

• Agir dans un souci de satisfaire les clients et prospects en préservant les intérêts de l’entreprise
• Utiliser en permanence et en simultané le téléphone couplé à l’informatique et les applications associés : CRM, intranet, internet.
• Saisir et mettre à jour les données, historique, statuer chaque appel et assurer les traitements administratifs relatifs au dossier client…

PROGRAMME

Connaissances techniques

1. Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance
2. Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

 Connaissances générales

Expression écrite ‒ Calculs commerciaux

Choix d’un module spécialisé selon les centres:

Module anglais ‒ S’exprimer en anglais dans un contexte international ‒ Pouvoir émettre et recevoir des appels en anglais

Module Bureautique

Conditions pour obtenir le diplôme

Evaluation des acquis

• En cours de formation: Evaluation périodes d’application pratique
• Bilan de la période en entreprise: Certification TP

 Délibération du jury sur la base:

• du dossier Professionnel,
• des résultats aux épreuves de la session d’examen,
• de la mise en situation professionnelle,
• de l’entretien final
• Voir le REAC et la modalité des examens du Ministére du Travail – travail-emploi.gouv.fr 

Evaluation satisfaction

• Enquête de satisfaction stagiaire.

COMPETENCES VISEES

• accueillir le client ou l’usager et le renseigner
• accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix
• gérer des situations difficiles en relation client à distance.
• réaliser des actions de prospection par téléphone
• fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
• gérer des situations de rétention client
• assurer le recouvrement amiable de créances
• Compétences transversales de l’activité type :
• adopter un comportement orienté vers l’autre en relation client à distance
• communiquer à l’oral et à l’écrit en relation client à distance
• mettre en œuvre une démarche de résolution de problème dans la gestion des dossiers.

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES

Moyens pédagogiques: Kit Pédagogique – Documents écrits – Diaporama – Supports “clé en main” – Supports audio et visuels – Outils multimédias

Notre espace de formation dispose d’outils de formation modernes et performants comprenant:

• Des salles polyvalentes
• Des salles informatiques offrant l’accès à la plateforme numérique
• Matériel audio-visuel: caméscope, vidéo projecteur…
• Ressources documentaires
• Plateau technique dédié qui reconstitue les conditions de réalisation des gestes professionnels

Secteurs d’activité et types d’emplois accessibles par le détenteur du titre

Secteurs d’activités :

Les différents secteurs d’activités concernés sont principalement :

• les services à la personne et aux entreprises – la vente à distance et le E-commerce
• l’information et les télécommunications – l’assurance et la finance
• l’assistance – l’automobile- les administrations et le service public
• les industries – le transport et le tourisme
• l’eau, l’énergie – la santé

Type d’emplois accessibles :

• conseiller commercial
• conseiller hotline
• conseiller voyage
• chargé d’accueil
• chargé d’assistance
• chargé de clientèle
• chargé de recouvrement
• commercial sédentaire
• gestionnaire
• téléconseiller
• télévendeur
• téléprospecteur

Poursuite d’études:

Accès à une formation post-bac !